全体工作人员：
为增强办学活力与内涵建设，切实改进工作作风，提高工作效率，提升办学效益，结合我中心实际，特制定《继续教育中心服务工作规范》。请全体工作人员认真组织学习，贯彻执行。
特此通知。
渤海理工职业学院继续教育中心
2020年10月15日
继续教育中心服务工作规范（试行）
（签发文号：渤职继教〔2020〕9号）
为增强办学活力与内涵建设，切实改进工作作风，提高工作效率，提升办学效益，结合我中心实际，特制定本制度。本制度包括《办事公示制》、《服务承诺制》、《一次性告知制》、《首问负责制》、《限时办结制》。
第一章 继续教育中心办事公示制
一、办事程序公开。
全中心的办事流程应向社会、向全校师生公开，对每项工作的程序、条件、依据、时限、纪律、责任人等进行公示。
二、政策法规公开
1、设立宣传橱窗和网站宣传专栏，对教育部、省教育厅颁布的重要政策规定和学校颁发的决定及其他规章制度以及成教、自考和非学历教育培训简章进行公示。
2、直接告知服务对象。对国家、省教育厅、省考试院重要的招生政策，特别是新的招生法规进行宣传，学校师生到中心办事时，承办人应一次性告知与办事相关的全部事项和所需文书材料，对符合规定、手续齐全的，应及时办结，未能及时办结的要主动说明原因。
三、职责身份公开
1、中心所有工作人员应设置桌签，公示其工作职责，为来校来中心办事者提供优质服务。
2、外出办事或请假的同志必须统一登记说明，方便服务对象了解工作人员的去向，使其节省办事时间。
四、监督制约公开。
对公示制度的执行检查结果及处理情况中心将及时进行公告。
第二章 继续教育中心服务承诺制
一、为了更好地接受全校师生和各合作单位的监督，规范继续教育中心服务行为，提高办事效率，特制定服务承诺制。
二、中心落实服务承诺制遵循公开、公平、公正、便民、效能的原则，全体工作人员做到服务热心、解答耐心，办事诚心，鉴于继续教育工作的特殊性，要求每位职工在接待联合办学办事人员和办日常工作时，不论上、下班时间，没有周末和节假日，做到手机24小时开机，全心全意做好服务。
三、承诺公开办事程序，通过继续教育中心网站、文件、办事流程图等形式，公开办事依据、必备手续、办理程序、办理流程、办理时限和服务标准，提出服务程序和时限承诺。
四、承诺规范服务方式，改善服务态度，使用文明用语。做到笑脸相迎、亲切问候、认真办理、满意答复、礼貌相送，做到四不得即：不得让来人受到冷落或刁难，不得让服务对象因同一事项反复往来；不得让正常的服务事项无故延误；不得让继续教育中心的形象受到损害。
五、承诺提高办事效率。对问询的事项属一般性事务的，要简化办事手续，能办的马上就办，一次办结；不能一次办结的，要把办理的时限告知对方。属紧急、重要事项，在遵守法律、法规和规章的前提下，实行急事急办。
六、承诺招生规范，组考、命题、阅卷管理严格，并诚恳地接受社会各界和全校师生的监督。
七、对于需要进一步补充完善资料方可办理的事项，待补齐有关资料且具备办理条件后，在规定或承诺的时限内及时办理完毕。
八、中心领导负责监督服务承诺制的落实。
九、落实服务承诺制成绩显著的个人要大力表扬，在年度考核中优先考虑评为优秀。
第三章 继续教育中心一次性告知制
一、服务对象到继续教育处办理、咨询事项时，在职责范围内，经办人必须一次性告知其所要办理事项的办事依据、办事程序、办结时限、所需的全部材料；不能办理的要说明具体理由。
二、服务对象要求办理的事项，在职责范围内的，经办人应当当场审核其有关手续和材料，能当即办理的事项，要当即办理。
三、服务对象要求办理的事项，手续、材料不齐全或不符合法定形式的，应当口头或书面一次性告知其所需补充的手续和材料；申请人按照告知的要求补充齐全后，经办人应当及时予以办理。
四、服务对象要求办理的事项不符合有关规定，无法办理的，经办人应当告知法律、法规或政策要求，并做好解释工作。
五、告知过程中，工作人员要使用文明用语。
第四章 继续教育中心首问负责制
一、老师或学生到达或致电继续教育处，接受询问的首位工作人员必须负责解答、办理或交办、承办的制度。
二、首问责任人是指在本部门范围内第一个接受服务对象来电、来访、来信、来函或询问相关事务的工作人员。
三、首问负责制遵循“首问负责，对口接待”的原则。各科室首问责任人要耐心听取服务对象的陈述，并依据法律、法规或相关政策规定，认真、负责地解答或处理。
四、对属于本人职责范围，且符合规定、手续齐全的事项，应当立即办理；手续不齐全、不能立即办理的，要说明理由，按“一次告知制”要求予以告知；属于法律、法规及政策规定不能办理的，首问责任人必须明确答复，并耐心、细致地做好解释工作。
五、服务对象所提问题不属于首问责任人或继续教育处职责范围的，首问责任人应耐心解释，并帮助其联系相关部门工作人员，或者告知办公地点和联系方式。经办人员联系不上的，应记录服务对象需办理的事项及其联系方式，并尽快转交经办人员回复。
六、服务对象所提出事项一时难以答复或需请示、协调的问题，首问责任人应请服务对象留下联系方式，并约定答复方式与时间，经请示、协调后，再予答复。再予答复时间一般应在5个工作日内完成。因事项重要不能在5个工作日内答复的，也要在5个工作日内联系服务对象，说明延时原因，商量答复时间，并尽快请示给予答复。
七、继续教育中心每个部门设立来电、来访登记簿，由首问责任人负责及时填写。
八、首问责任人要熟悉本科室岗位职责和工作流程，接待服务对象要热情礼貌，使用文明用语。
第五章 继续教育中心限时办结制
一、师生到中心办事或来电来信来访，承办人要有明确的办结时间。
二、服务对象要求办理的事项，凡符合规定、手续齐全的应马上办理。
三、对需要继续教育中心研究决定的事项，一般不超过5个工作日办结；对需要协同其他部门办理或需多个部门会同办理的事项，每增加一个部门顺延2个工作日；因特殊情况不能按期办理的要向服务对象说明原因；因特殊原因不能按时办结的，应在5个工作日内回复办理情况。
四、主办事项中需要会同相关部门办理的事项，应抓紧协商，一般在5个工作日内办结；因客观原因不能按时办结的，继续教育中心应在5个工作日内回复办理情况。
五、需由职能部门提交学校研究的事项，承办人负责抓紧上报，在学校批复之日起的5个工作日内办理完毕。
六、需报经学校上一级有关部门审批的事项，由中心及时上报，在收到上级批复之日起的3个工作日内办理完毕。
七、属于需要调查论证的事项，应先在5个工作日内答复，说明情况，并及时组织论证，并将结果在10个工作日内回复有关单位或承办人。
八、需学校审批的事项，应在5个工作日内提出本部门的初步意见；特殊事项或重大事项，以学校要求的时限为准。
